Au Québec, le régime d’examen des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux contribue à l’amélioration continue des soins en permettant aux usagers de partager leur insatisfaction auprès d’une instance indépendante pouvant émettre des recommandations aux établissements. Le régime permet ainsi de renforcer la participation active de l’usager et donc de démocratiser les soins et services. En plus de sa parenté évidente avec cet objectif d’autonomisation, la bioéthique est omniprésente dans le travail des instances responsables de (...) l’application du régime, soit les commissariats aux plaintes. Cet article met en lumière l’usage implicite de concepts issus de la bioéthique dans le travail quotidien des commissariats aux plaintes. Nous y abordons l’autonomie, sous l’angle de l’autodétermination et de la confidentialité dans l’analyse de la recevabilité des plaintes. Nous y abordons également la justice, sous l’angle de l’équité dans l’allocation des ressources et de la justice épistémique dans le traitement des plaintes. Ensuite, nous abordons les similitudes entre les méthodologies de la bioéthique et du régime d’examen des plaintes, nommément les grilles d’analyse en éthique clinique et la narrativité. Finalement, nous abordons l’importance de l’impartialité, de l’indépendance et de la transparence dans le travail des commissariats aux plaintes. Nous concluons en offrant des pistes de réflexion en vue d’une mise à jour des connaissances empiriques concernant la concrétisation des objectifs de renforcement de la participation de l’usager dans ses soins et de démocratisation des soins et services. (shrink)

Ce commentaire critique, basé sur une analyse des insatisfactions partagées avec un Commissariat aux plaintes, présente des enjeux éthiques, cliniques et organisationnels découlant des restrictions des visites des personnes proches aidantes dans les établissements de santé et milieux de vie au début de la pandémie de la COVID-19 à Montréal. Dans cette optique, le rôle et les défis du Commissaire aux plaintes et à la qualité des services sont présentés en tant que médiateur entre les gestionnaires de soins, les usagers (...) et les personnes proches aidantes pour assurer le respect des droits des usagers. (shrink)